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Atención al cliente. Peor, imposible

Que la mal llamada atención al cliente es un fiasco está más que comprobado. De hecho se ha convertido en una de las leyes universales de obligado cumplimiento en todo tipo de empresas dedicadas a la provisión de servicios digitales.

Pero nos falta dictaminar la(s) causa(s) exacta(s) de tal obsolescencia sistemática:
1. ¿Falta de tiempo para entrenar un personal tan mal pagado que apenas dura semanas?
2. ¿Desprecio al cliente real, en detrimento del cliente virtual o potencial, aquel que puede ser captado mediante la publicidad más o menos engañosa?
3. Incapacidad kafliana de manejar la información, tal es el grado de aceleración con que se producen y sustituyen productos

Última anécdota: Pregunto en un concesionario Orange por la oferta de Digital Plus en el móvil, que conozco por Internet y prensa. No saben apenas nada. Es más, la confunden con la promoción de ADSL y cuando al fin se aclaran me desaconsejan el nuevo producto. “Se ve mal” Pero, ¿hay que pagar por la conexión a Internet que implica? Suponen que no.
Llamo a Orange / Atención al cliente. Llamada larga e infructuosa. “Diga el motivo… Espere… Nuestras líneas…” Finalmente me atiende una operadora, que me pasa con otro departamento,. donde se pierde mi llamada. Más de cinco minutos para nada.
Segundo intento. Consigo que me atiendan pero la información es más pobre que la que muestras las webs de Orange y Digital Plus.

Falta el epílogo.
Apenas han pasado segundos, me llaman desde Orange para proponerme una superoferta: línea ADSL más llamadas más…
Y al cabo de pocos minutos, otra llamada de Orange. Han detectado que he llamado a Atención al cliente y me piden mi colaboración en una encuesta para conocer el grado de satisfacción en la gestión de mi consulta. Diez preguntas, que me va lanzando una operadora automática.

Lo dicho: la inversión es rica y rápida a la hora de captar clientes, pobre y lenta a la hora de resolver sus dudas y necesidades.
Moraleja: la situación ideal es la de cliente potencial. Por eso, las compañías tienden a impedirlo. Penalizaciones si acabas el contrato antes de, penalizaciones si migras antes de.
Una vez te tienen, te abandonan, a la búsqueda de nuevas víctimas, ganadas a base de dulces cantos de sirena que te enamoran como antes lo hacían los novios: a golpe de bolero

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